Đề cương Chương 3. Môi trường quản trị - Chương 3. MÔI TRƯỜNG QUẢN TRỊ Các vấn đề cơ bản về môi - Studocu

Chương 3. MÔI TRƯỜNG QUẢN TRỊ

1. Các vấn đề cơ bản về môi trường quản trị a. Khái niệm - Môi trường quản trị bao gồm các yếu tố bên ngoài và bên trong của tổ chức tác động đến các hoạt động của tổ chức. b. Phân loại: Môi trường vĩ mô, môi trường vi mô và môi trường nội bộ của doanh nghiệp. - Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố: kinh tế, văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật, tự nhiên, công nghệ. - Môi trường vi mô (môi trường ngành) bao gồm các yếu tố: nhà cung cấp, nhà phân phối, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các bên liên quan. - Môi trường nội bộ của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố: con người, tài chính, cơ sở vật chất, nguyên liệu, văn hóa doanh nghiệp. c. Tác động của môi trường - Môi trường luôn vận động, biến đổi và tác động qua lại với tổ chức. - Các diễn biến của môi trường có thể tạo cơ hội hoặc gây ra thiệt hại cho hoạt động của tổ chức. - Lợi ích của xác định tác động của môi trường: + Xác định tình hình thực tế của môi trường. Dự báo những xu hướng, biến động trong môi trường tại các thời điểm nhất định. + Xác định những thuận lợi, khó khăn đối với tổ chức trong từng thời điểm. + Chủ động đề xuất, định hướng kế hoạch kinh doanh linh hoạt để tận dụng cơ hội và giảm rủi ro. - Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng của môi trường phải được thực hiện trong hai trạng thái tĩnh và động trong xu hướng toàn cầu hóa.
2. Môi trường vĩ mô a. Yếu tố Kinh tế - Yếu tố kinh tế là yếu tố nằm bên ngoài tổ chức, ảnh hưởng tới môi trường vi mô, môi trường nội bộ và tác động mạnh mẽ đến các hoạt động của tổ chức. - Nhà quản trị không thể tác động hoặc kiểm soát được những ảnh hưởng này. - Phản ánh thông qua các chỉ số kinh tế vi mô: + Tốc độ tăng trưởng kinh tế là việc mở rộng tiềm năng kinh tế để sản xuất ra nhiều sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho người tiêu dùng và tái sản xuất mở rộng. + Tổng sản phẩm quốc nội (GDP - Gross Domestic Product) là toàn bộ giá trị hàng hóa và dịch vụ cuối cùng được tính bằng tiền mà nền kinh tế của một nước sản xuất ra trên phạm vi lãnh thổ kinh tế của mình trong một năm.

• Tỷ giá hối đoái (Tỷ giá) là sự so sánh về giá cả của hai đồng tiền của hai nước khác nhau, là giá của đồng tiền này được tính bằng giá của đồng tiền khác. Ảnh hưởng: đến các nước đang phát triển và cần nhập khẩu nhiều nguyên liệu.
• Tỷ lệ lãi suất là tỷ lệ của tổng số tiền phải trả so với tổng số tiền vay trong một khoản thời gian nhất định, là giá mà người vay phải trả để được sử dụng tiền không thuộc sở hữu của họ và là lợi tức mà người cho vay có được do trì hoãn việc chi tiêu của mình. Ảnh hưởng: đến mọi quốc gia, mọi công ty trên toàn thế giới.
• Tỷ lệ lạm phát (lạm phát) là sự tăng lên theo thời gian của mức giá chung của nền kinh tế, là sự mất giá trị thị trường hay giảm sức mua của đồng tiền. Ảnh hưởng: đến việc thiết lập các chiến lược và kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp (do giá các yếu tố đầu vào tăng dẫn đến giá sản phẩm tăng)
• Tỷ lệ tham gia lực lượng lao động là tỷ lệ giữa lực lượng lao động và toàn bộ dân số của một quốc gia trong độ tuổi lao động, là chìa khóa, nhân tố quan trọng cho sự tăng trưởng kinh tế. Tỷ lệ này được đo lường qua tỷ lệ thất nghiệp, tỷ lệ thiếu hụt lao động và lao động tạm thời. b. Yế u tố văn hóa - xã hội Gồm: Dân số, văn hóa, nghề nghiệp, phong cách và lối sống, tôn giáo.

• Dân số:

• Như mức tăng dân số ở địa phương, vùng miền, quốc gia.
• Việc di dân, độ tuổi ảnh hưởng đến nguồn nhân lực và khách hàng của tổ chức → ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của tổ chức.

• Văn hóa:

• Từ góc độ quản trị, văn hóa là những đặc trưng chung (ngôn ngữ, nghệ thuật, quan điểm sống,...) cùng các giá trị chung để phân biệt một nhóm người này với một nhóm người khác.
• Văn hóa khác nhau ở mỗi khu vực, quốc gia, vùng miền, dân tộc.
• Văn hóa tác động và chi phối hành vi ứng xử của người tiêu dùng và người quản trị doanh nghiệp. Vì thế, văn hóa ảnh hưởng đến quyết định kinh doanh và tất cả các chức năng quản trị.

• Nghề nghiệp:

• Được định hình bởi sự đa dạng của xã hội và kinh tế.
• Chuyên môn hóa và hợp tác hóa lao động là quy luật tất yếu.
• Nghề nghiệp khác nhau nên yêu cầu về phương tiện và công cụ lao động, ăn ở, vui chơi và đi lại khác nhau.
• Hiện nay có sự thay đổi lực lượng lao động. Lao động thuê ngoài và lao động tạm thời chiếm ưu thế.

• Phong cách và lối sống

• Khác nhau ở mọi cá nhân, dân tộc, địa phương, quốc gia.
• Phong cách và lối sống thay đổi theo thời gian và không gian nên nhà quản trị cần dự đoán các thay đổi trong tương lai.

• Tôn giáo

• Ảnh hưởng đến niềm tin, thái độ, quan niệm sống và cách hành xử.
• Nhà quản trị cần quan tâm đến các đặc điểm và sự khác biệt của tôn giáo.
• Tôn giáo ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng, phản ứng của đối thủ và hành vi của nhân viên.

a. Nhà cung cấp - Nhà cung cấp là những cá nhân hay tổ chức cung cấp các nguồn lực đầu vào cho doanh nghiệp của mình. - Cần đảm bảo nguồn cung cấp đầu vào đáng tin cậy. - Nhà quản trị cần quan tâm: + Xác định chính xác vị thế thương lượng của doanh nghiệp đối với nhà cung cấp để có quyết sách hợp lý. + Tìm kiếm nhà cung cấp có chi phí thấp nhất hoặc chất lượng tốt nhất. + Thích nghi với sản xuất “toàn cầu” nhằm giảm giá và nâng cao chất lượng sản phẩm. b. Nhà phân phố i - Nhà phân phối là các tổ chức trung gian giúp các tổ chức khác bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. - Nhà quản trị ở các tổ chức phân phối là người quyết định tổ chức phân phối sản phẩm, dịch vụ của họ đến khách hàng như thế nào, bao nhiêu cấp phân phối, chính sách phân phối ra sao? Ðiều này ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận khách hàng và năng lực bán hàng.

• Mức ảnh hưởng và vị thế thương lượng của nhà phân phối phụ thuộc vào khối lượng sản phẩm mà doanh nghiệp cần phân phối đến tay người tiêu dùng, danh tiếng và uy tín của mỗi bên. c. Khách hàng
  • Khách hàng là các cá nhân, tổ chức, người mua các sản phẩm, dịch vụ của công ty, quyết định đến thành công và thất bại của tổ chức.
  • Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng. Việc tìm hiểu thu nhập của từng nhóm khách hàng, mức độ mua hàng, sự mong đợi, sự thoả mãn và lòng trung thành của từng nhóm đối tượng khách hàng có ảnh hưởng quan trọng đến các hoạt động chiến lược kinh doanh của tổ chức và là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp và hệ thống quản trị.
  • Nhiều doanh nghiệp đang áp dụng Nguyên tắc quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM):
  • Mục đích: Thiết lập và duy trì các tiêu chuẩn cao về dịch vụ khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
    • CRM nhấn mạnh đến việc sử dụng công nghệ thông tin mới nhất để truyền thông đến khách hàng, đồng thời tập hợp và sử dụng các dữ liệu để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ.
  • Khách hàng ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp khi:
    • Khách hàng có lượng mua chiếm tỉ lệ lớn trong khối lượng hàng hoá bán ra của doanh nghiệp.
    • Khách hàng dễ dàng rời bỏ doanh nghiệp và chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh mà không tốn kém và khiến sản phẩm bị khác biệt.
    • Khách hàng hội nhập dọc về phía sau. Ðây là hiện tượng khách hàng kiểm soát nguồn lực đầu vào, giảm hoặc không phụ thuộc vào hàng của nhà cung cấp.
    • Khách hàng ít phụ thuộc vào doanh nghiệp cung cấp, do sản phẩm của khách hàng ít phụ thuộc vào chất lượng của sản phẩm đầu vào. d. Đố i thủ cạnh tranh
  • Ðối thủ cạnh tranh là những cá nhân, tổ chức cung cấp các sản phẩm tương tự hay sản xuất các sản phẩm thay thế sản phẩm của doanh nghiệp. Việc xác định và đánh

giá đúng năng lực của đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp đề xuất kế hoạch và hành động tốt hơn. **Phân loại: đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. - Đối thủ cạnh tranh hiện tại: + Là những tổ chức, cá nhân cũng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức của chúng ta đang cung cấp. Hoạt động của họ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả của doanh nghiệp. + Nội dung cần phân tích: mục tiêu, nhận định, chiến lược, tiềm năng, phản ứng của các đối thủ, số lượng đối thủ đang tham gia cạnh tranh, các đối thủ lớn và tỷ suất lợi nhuận ngành. - Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: + Là những tổ chức, cá nhân cung cấp các sản phẩm thay thế các sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức mình đang cung cấp, hoặc các tổ chức mới tham gia trong ngành có thể làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. + Doanh nghiệp cần: nâng cao vị thế cạnh tranh, sử dụng hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài, tạo ra nguồn tài chính lớn, khả năng chuyển đổi mặt hàng cao, khả năng hạn chế sự xâm nhập các kênh tiêu thụ, ưu thế về giá thành mà đối thủ không tạo ra được và sự chống trả mạnh mẽ của các đối thủ đã đứng vững. e. Các bên liên quan - Khái niệm: Là các cơ quan nhà nước, cộng đồng dân cư, dư luận xã hội, các tổ chức công đoàn, xã hội và các cơ quan thông tin đại chúng. - Các cơ quan chính quyền: Thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với doanh nghiệp thông qua pháp luật. Doanh nghiệp phải chấp hành nghiêm chỉnh luật pháp, chủ trương, chính sách của Nhà nước. Việc xây dựng mối quan hệ với chính quyền giúp hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thuận lợi. - Công đoàn, các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ môi trường ngày càng có tiếng nói trong dư luận xã hội. Các công ty phải hành động sao cho không bị lên tiếng phản đối vì sẽ gây tiếng xấu trong dư luận. - Cộng đồng dân cư có thể trở thành khách hàng của công ty. Nếu dư luận xấu thì sẽ gặp khó khăn trong kinh doanh. Công ty cần theo dõi thường xuyên dư luận và tham gia vào các hoạt động tài trợ giúp đỡ địa phương để tạo ra hình ảnh tốt đẹp. 4. Môi trường nội bộ tổ chức

d. Quy trình hoạt động - Gồm: quy trình sản xuất, quy trình quản trị, quy trình nghiên cứu phát triển, ... - Quy trình hoạt động giúp việc quản trị được thực hiện toàn diện và hệ thống. - Nếu hoạt động của doanh nghiệp được lập thành quy trình cụ thể sẽ giúp hoạt động ấy diễn ra trôi chảy, thuận lợi hơn. - Quy trình hoạt động góp phần tăng năng suất lao động, cải thiện hiệu quả kinh doanh, phát triển văn hóa định hướng hiệu quả công việc, gia tăng động cơ và cam kết của nhân viên, giúp nhân viên phát huy năng lực cá nhân, gia tăng sự hài lòng và cống hiến cho tổ chức. e. Văn hóa doanh nghiệp Cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp gồm 4 nhóm: nhóm yếu tố hữu hình, nhóm yếu tố bầu không khí và phong cách quản trị của doanh nghiệp, nhóm yếu tố giá trị, và nhóm yếu tố chuẩn mực. - Nhóm các yếu tố hữu hình: + Các thực thể hữu hình: kiến trúc, văn phòng, đồ dùng, bàn ghế, phim ảnh, tập san nội bộ, báo cáo, sản phẩm. + Các nguyên tắc, quy định, văn bản, hệ thống, cơ cấu tổ chức, thủ tục, chương trình. + Công nghệ: máy móc, thiết bị, nhà xưởng. + Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu. + Các nghi thức, lễ nghi tập thể: lễ hội, hoạt động tinh thần của tập thể. VD: văn nghệ, thể thao, dã ngoại, du lịch. - Nhóm yếu tố bầu không khí và phong cách quản trị + Bầu không khí là các ngầm định về cung cách ứng xử hàng ngày của các thành viên trong tổ chức, có thể niềm nở hay nghiêm túc, vui đùa xuề xòa hay trang trọng, giữ khoảng cách hay thân mật, ăn nói thoải mái có phần bỗ bã hay hình thức hàn lâm. + Phong cách quản trị của doanh nghiệp thể hiện ở thái độ và quyền lực của nhà quản trị trong việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức. Gồm: độc đoán, dân chủ, cứng nhắc, mềm dẻo, ... - Nhóm yếu tố giá trị

• Giá trị là thước đo các hành xử, xác định những gì doanh nghiệp phải làm, xác định những gì doanh nghiệp cho là đúng đắn, thể hiện thông qua triết lí kinh doanh, mục tiêu, chiến lược.
• Gồm: Giá trị truyền thống và giá trị mới.
• Giá trị truyền thống là các giá trị đã tồn tại trong doanh nghiệp hình thành theo lịch sử, có thể do rèn luyện có chủ đích, có thể hình thành tự phát.
• Giá trị mới là giá trị lãnh đạo mong muốn doanh nghiệp mình có để đáp ứng với tình hình mới và phải xây dựng từng bước trong thời gian dài.
• Giá trị là cốt lõi trung tâm của văn hóa tổ chức, phản ánh những giá trị liên quan đến công việc của một xã hội, một cộng đồng mà doanh nghiệp đang hoạt động.
• Giá trị cốt lõi phải được xây dựng theo thời gian trong bề dày văn hóa của doanh nghiệp. Doanh nghiệp lấy giá trị cốt lõi làm kim chỉ nam trong mọi hoạt động và triết lí kinh doanh của mình.

• Nhóm yếu tố chuẩn mực

• Chuẩn mực là những quy tắc không chính thức về những hành vi ứng xử được các thành viên trong tổ chức chia sẻ và bị ràng buộc phải tuân thủ.
• Chuẩn mực là những quy định không thành văn nhưng được mọi người tự giác tuân thủ.
• Các yếu tố nghi lễ được sử dụng trong các sự kiện quan trọng của doanh nghiệp, niềm tin, huyền thoại, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm... cũng được xếp vào nhóm này. Các loại hình văn hóa doanh nghiệp chính: Văn hóa doanh nghiệp theo phong cách nhà lãnh đạo, Văn hóa gia đình và Văn hóa thị trường.

• Văn hóa doanh nghiệp theo phong cách nhà lãnh đạo là loại hình văn hóa được xây dựng xung quanh huyền thoại về người lãnh đạo của mình. VD: Microsoft với huyền thoại về Bill Gates, Apple với huyền thoại về Steven Jobs, Honda với huyền thoại về Honda Soichiro, hay Matsushita với Matshushita Konosuke.
• Văn hóa doanh nghiệp kiểu gia đình

• Là mô hình văn hóa mang tính nhân văn, có mối quan hệ trực tiếp gần gũi giữa các thành viên, nhưng có thứ bậc trên dưới.
• Ít quan tâm đến kết quả làm việc mà ưu tiên cho sự đồng thuận.
• Mang đến một môi trường làm việc giống như trong một gia đình.
• Hạn chế: Sáng tạo và phát triển đột phá bị hạn chế do bộ máy cứng nhắc và có thứ bậc, thực hiện theo quy trình và quy định, không khuyến khích sự đóng góp của người trẻ và nổi bật mà theo ý kiến số đông, đặc biệt là các lãnh đạo lâu năm.

• Văn hóa doanh nghiệp theo hướng thị trường

• Mối quan hệ của nhân viên là mối quan hệ công việc và lợi ích, không quan tâm tới các vấn đề riêng tư. Sự gắn kết giữa các cá nhân và với công ty rất lỏng lẻo.
• Nhảy việc là điều bình thường.
• Việc đào tạo nhân viên là hạn chế.
• Các công ty tìm những người làm được việc ngay và trả thù lao tương xứng.
• Việc đánh giá nhân viên căn cứ theo kết quả công việc chứ không theo thứ bậc, thâm niên, kinh nghiệm. Cạnh tranh bằng kết quả công việc dẫn đến sự bất ổn

Câu 13. Yếu tố nào sau đây không thuộc môi trường vi mô: A. Khách hàng B. Nhà cung cấp C. Người lao động D. Nhà phân phối Câu 14. Doanh nghiệp đang sản xuất/kinh doanh trong lĩnh vực có nhiều nhà cung ứng nguồn lực đầu vào thì doanh nghiệp sẽ có _____________ so với nhà cung cấp. A. Ít ưu thế hơn B. Nhiều ưu thế hơn C. Ưu thế ngang nhau D. Tất cả đều sai Câu 15. Mức ảnh hưởng và vị thế thương lượng của nhà phân phối đối với doanh nghiệp sẽ cao hay thấp phụ thuộc vào __________ nhà phân phối giúp doanh nghiệp phân phối đến tay người tiêu dùng A. Khố i lượng sản phẩm B. Chất lượng sản phẩm C. Giá cả sản phẩm D. Kích thước sản phẩm Câu 16. Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được chia thành đối thủ cạnh tranh... A. Hiện tại và tương lai B. Hiện tại và quá khứ C. Tương lai và tiềm ẩn D. Hiện tại và tiềm ẩn Câu 17. Việc người tiêu dùng sử dụng chất liệu gỗ để lót sàn nhà thay vì sử dụng gạch là đang đề cập đến yếu tố: A. Nhà cung cấp B. Sản phẩm thay thế C. Khách hàng D. Đối thủ tiềm năng Câu 18. Văn hóa tổ chức là yếu tố thuộc môi trường: A. Môi trường vi mô B. Môi trường vĩ mô C. Môi trường văn hóa D. Môi trường nội bộ tổ chức Câu 19. Giám đốc bán hàng của doanh nghiệp vừa xin từ chức và chuyển sang làm cho công ty của đối thủ cạnh tranh. Yếu tố này thuộc: A. Nguồn nhân lực B. Tài chính C. Cơ sở vật chất D. Quy trình hoạt động Câu 20. Về quản trị nguồn nhân lực, để doanh nghiệp sản suất kinh doanh có hiệu quả, doanh nghiệp cần có: A. Nguồn nhân lực có chất lượng B. Tổ chức nhân sự hợp lý C. Chính sách tiền lương và thu nhập phù hợp D. Tất cả đều đúng Câu 21. Nhóm nào không thuộc cấu trúc của văn hoá doanh nghiệp: A. Đạo đức nhà lãnh đạo B. Yếu tố hữu hình C. Bầu không khí D. Yếu tố chuẩn mực Câu 22. Trong loại hình văn hóa doanh nghiệp__________, nhân sự có thâm niên, bề dày công tác lâu năm sẽ được doanh nghiệp ưu tiên thăng tiến. A. Hướng theo cả tính nhà lãnh đạo B. Gia đình C. Thị trường D. Tất cả đều sai Câu 23. Văn hoá thị trường chú trọng đến yếu tố nào: A. Tinh thần tập thể B. Kế t quả công việc C. Quan hệ thân thiện D. Hiệu quả Câu 24. Đây không phải là lý do mang lại sự thành công của Nokia cho đến năm 2004: A. Đáp ứng nhu cầu khách hàng cần phương tiện để liên lạc (môi trường vi mô) B. Công nghệ sản xuất điện thoại ngày càng hiện đại (môi trường vĩ mô) C. Xây dựng được văn hóa doanh nghiệp (môi trường nội bộ tổ chức) D. Có nhân sự giỏi: ceo jorma ollila đã quyết định bỏ đi các mãng kinh doanh khác, tập trung vào mãng di động (môi trường nội bộ tổ chức) Câu 25. Đây không phải là lý do tạo nên sự thất bại của Nokia kể từ năm 2004:

A. Xuất hiện đối thủ cạnh tranh quá mạnh là apple, không đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng (môi trường vi mô) B. Công nghệ sản xuất điện thoại ngày càng hiện đại (môi trường vĩ mô) C. Nokia ngủ quên trong chiến thắng, không đánh giá được nhu cầu khách hàng và sự thay đổi của xu thế mới trong việc sử dụng điện thoại di động (bản thân nhà lãnh đạo) D. Có sự xáo trộn nội bộ trong công ty, giám đốc điều hành stephen elop liên tục cắt giảm nhân sự (môi trường nội bộ tổ chức) Câu 26. Đây không phải là thách thức đối với Nokia: A. Sự phát triển của khoa học, công nghệ mới B. Đội ngũ nhân sự bị xáo trộn và thay đổi C. Sự lớn mạnh và cạnh tranh gay gắt của các đối thủ D. Sự thay đổi của nền kinh tế, xu hướng thay đổi của hành vi khách hàng Câu 27. Đây là những thuận lợi, cơ hội đối với Nokia: A. Giảm quy mô công ty để tập trung đầu tư phát triển cho sản phẩm chính B. Giá trị cố t lõi (kế t nố i mọi người-connecting people) đã kế t nố i nokia với khách hàng, kế t nố i các khách hàng với nhau, và kế t nố i các nhân viên nokia C. Hợp tác với microsoft để sử dụng hệ điều hành windows phone D. Được lãnh đạo bởi nhà lãnh đạo tài ba stephen elop (người đã có nhiều kinh nghiệm về phát triển office và các giải pháp doanh nghiệp tại microsoft) Câu 28. Đây không phải là bài học được rút ra từ tình huống Nokia: A. Cần có nhà lãnh đạo tài ba, có tầm nhìn B. Thấu hiểu thị trường, xu thế thời đại và đề ra hướng đi thích hợp C. Cần lựa chọn đúng công nghệ D. Cần có vố n đầu tư lớn để nghiên cứu giải pháp công nghệ nhằm đánh bại được đố i thủ cạnh tranh apple quá mạnh Câu 29. Đây không phải là các yếu tố thể hiện văn hoá của công ty HPT: A. Bầu không khí trong công ty B. Các yếu tố hữu hình: văn phòng làm việc, đồng phục, các hoạt động chung C. Giá trị cốt lõi của công ty D. Hệ thố ng quản lý Câu 30. Đây không phải là các yếu tố hữu hình thể hiện đặc chưng văn hoá của HPT: A. Giá trị cố t lõi của công ty: chính trực - cam kế t, tận tụy với khách hàng, chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội, nhân bản - hài hòa. B. Văn phòng làm việc thiết kế sáng tạo và có ý nghĩa văn hoá C. Đồng phục D. Các hoạt động vui chơi, lễ hội, đội nhóm, picnic, chương trình hoà nhạc... Câu 31. Đây không phải là yếu tố vô hình thể hiện đặc trưng văn hoá của HPT: A. Việc truyền thông nội bộ được thực hiện tố t B. Văn hóa cởi mở và sự hòa đồng, thân ái C. Tinh thần tận tụy với khách hàng và khả năng phục vụ chuyên nghiệp D. Sự chính trực và cam kết Câu 32. Điều gì góp phần tạo nên văn hoá của HPT: